Laporan
Hasil Produksi
Program
Public Service Communication terhadap Pelayanan Costumers House of Donatello
(Fokus implementasi pada Outlet House
of Donatello Malang)
BAB I
PENDAHULUAN
A.
LATAR BELAKANG
Public
Service Communication adalah praktek komunikasi dalam
menunjang pelaksanaan pemberian pelayanan publik yang terbaik bagi para
pelanggan atau costumer suatu perusahaan guna terciptanya
hubungan saling pengertian yang harmonis. Dalam memberikan pelayanan publik yang terbaik
bagi pelanggan maka dibutuhkan kualitas pelayanan yang baik pula sehingga dapat
mendukung tercapainya tujuan perusahaan. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap
tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan
yang diharapkan (expected service). Kualitas layanan mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut Philip Kotler (2005), bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk yang dihasilkan
oleh perusahaan. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi pasca
konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan (Engel, Blackwell and Miniard, 1990 dalam Tjiptono, 1999).
Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti
terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya
elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya
efisiensi dan produktivitas pegawai.
Dampak positif dari pelayanan yang baik akan meningkatkan kepuasan dan
kesetiaan pelanggan serta keinginan untuk melakukan pembelian kembali (re-buying), yang tentunya akan
meningkatkan pendapatan yang diterima dari produk yang telah terjual. Agar
dapat bersaing, bertahan hidup, dan berkembang, maka perusahaan dituntut untuk
mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan memberikan pelayanan
yang terbaik dan berkualitas, maka dengan begitu pelanggan akan merasa mendapat
kepuasan tersendiri dan merasa dihargai sehingga mereka senang dan bersedia
untuk menjadi pelanggan tetap.
House of Donatello merupakan salah satu perusahaan
yang didirikan pada tahun 1998 dengan menyediakan sepatu, tas dan sandal yang
modis sebagai produkutama. House of
Donatello mempunyai beberapa outlet
di beberapa kota besar di Indonesia yaitu: Jakarta, Bandung, Surabaya, D.I.Y,
Malang, Semarang, Denpasar, dan Makassar. Segmentasi
produk-produk Donatello pada umumnya ditujukan untuk kalangan mulai dari
mahasiswa, pekerja kantoran menengah keatas (middle up) dan juga untuk kalangan pria dan
wanita dewasa. Karena design produk Donatello lebih mengarah pada kesan casual,
formal dan semi-formal. Dalam upaya meningkatkan mutu serta kualitas pelayanan,
baik dari segi pelayanan pegawai hingga peningkatan mutu bagi House of Donatello .
Maka dari itu, kelompok kami akan bekerjasama dengan House of Donatello cabang Malang untuk melakukan beberapa program
service communication yang akan kami rancang yaitu: berupa pelatihan atau Training Service Communication. Dalam Training
Service Communication ini terdapat dua point utama yang akan kami kupas
secara habis, yakni penerapan dan
implementasi management citra House of Donatello dan penyajian pelayanan prima. Hal tersebut dilakukan karena
untuk menggali potensi dari semua pegawai yang ada, serta sebagai monitoring
kualitas produk dan citra House of
Donatello dihadapan
masyarakat.
B. TUJUAN
Tujuan diadakannya program Training Service Communication pada House of Donatello adalah sebagai berikut:
1.
Tercapainya kualitas pelayanan
maksimal oleh Donatello kepada konsumen.
2.
Tercapainya kepuasan konsumen atau pelanggan dengan
menghadirkan service dan produk yang
seuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen.
3.
Agar tercipta hubungan timbal
balik antara kosumen dan perusahaan untuk, pencapaian kinerja dan
komunikasi yang maksimal sehingga akan menghasilkan keuntungan atau profit yang besar
bagi perusahaan karena loyalitas yang di berikan konsumen.
C. MANFAAT
Dari program pelatihan atau program Training Service Communication pada House of Donatello
yaitu penerapan manajemen citra dan penyajian pelayanan prima dapat diambil manfaat sebagai berikut:
1.
Menjadikan
perusahaan Donatello yang berkualitas dan dipercaya dalam berhubungan dengan
konsumen.
2. Mampu memahami dan menggali maksud,
keinginan serta kebutuhan konsumen secara lebih cerdas.
3. Mampu menyampaikan ide (gagasan) dengan
lebih meyakinkan konsumen.
4. Meningkatkan hubungan dengan konsumen
dalam perusahaan untuk pencapaian kinerja dan komunikasi yang maksimal.
5.
Meningkatkan
kualitas kerja dan menguatkan performa tim.
D.
TIMELINE
Berdasarkan proses perencanaan yang telah kami buat, kami membuat
penjadwalan, media list dan
juga anggaran biaya untuk pelaksanaan program pelatihan atau
Training Service Communication pada
House of Donatello yakni sebagai
berikut.
Tabel 1. Jadwal
Implementasi Program Pelatihan Service Excellent Donatello
|
No.
|
Waktu
|
Agenda
|
|
1
|
13.00
|
Berangkat menuju House of Donatello Malang.
|
|
2
|
13.30
|
Peninjauan area training dan selebihnya
digunakan untuk mempersiapkan materi.
|
|
3
|
13.50
|
Briefing kepada
pegawai oleh manager House of Donatello dan tim.
|
|
4
|
14.00
|
Penyampaian materi Public Service Communication.
|
|
5
|
15.30
|
Eksekusi pelatihan oleh pegawai kepada konsumen.
|
E. ANGGARAN BIAYA (SEBELUM)
Anggaran yang akan dikeluarkan untuk tercapainya program yang meliputi
keseluruhan biaya untuk Program Pelatihan Service Excellent pada House of Donatello.
|
No.
|
Nama Barang
|
Harga
|
Jumlah
|
Total
|
|
1.
|
Bahan Materi
Pelatihan
(Fotocopy)
|
Rp 1.000,00
|
10
|
Rp 10.000,00
|
|
2.
|
Ex-banner
|
Rp 100.000,00
|
2
|
Rp 200.000,00
|
|
3.
|
Konsumsi
Peserta
|
Rp 15.000,00
|
10
|
Rp 150.000,00
|
|
4.
|
MC
|
Rp 50.000,00
|
1
|
Rp 50.000,00
|
|
TOTAL
Rp 410.000,00
|
||||
Tabel 2. Anggaran DanaSumber: Data Diolah oleh Penulis
Namun, karena kendala perijinan agar tidak mengganggu sistem kerja karyawan Donatello maka dana yang digunakan saat implementasi berubah menyesuaikan dengan perubahan yakni sebagai berikut:
No.
|
Nama Barang
|
Harga
|
Jumlah
|
Total
|
1.
|
Bahan Materi Pelatihan
(Fotocopy)
|
Rp 1.000,00
|
10
|
Rp 10.000,00
|
2.
|
Ex-banner
|
Rp 50.000,00
|
1
|
Rp 50.000,00
|
3.
|
Konsumsi Peserta
|
Rp 15.000,00
|
10
|
Rp 150.000,00
|
TOTAL Rp. 260.000
| ||||
Sumber: Data Diolah oleh Penulis
BAB II
IMPLEMENTASI
Implementasi program Training Service Communication pada House of
Donatello dilaksanakan pada:
Hari/tanggal : Rabu, 21 Mei 2014
Waktu : 14.00 WIB s/d 17.00 WIB
Tempat :
House of Donatello di Jalan Kawi No. 46, Malang
H-2 implementasi acara, tim dibagi menjadi 3 bagian agar dapat lebih
fokus pada jobdesk yang telah
ditentukan sehingga performa kami dalam pelaksanaan Training Service Communication ini terarah dan tampak kredibel di mata pihak House of Donatello. Berikut adalah daftar pembagian jobdesk:
Tsaqfan Fauzi sebagai Dokumenter
Prinaninda Rediswira dan Uca Anindya sebagai Trainer
Kisha Pricela dan Rizki Animaydila sebagai
Pemateri
Berikut
rundown acara pelatihan:
Tabel 3. Rundown Acara
No.
|
Waktu
|
Agenda
|
1
|
13.00
|
Berangkat menuju
House of Donatello Malang.
|
2
|
13.30
|
Peninjauan area training dan selebihnya digunakan
untuk mempersiapkan materi.
|
3
|
13.50
|
Briefing kepada pegawai
oleh manager House of Donatello dan
tim.
|
4
|
14.00
|
Penyampaian
materi Public Service Communication.
|
5
|
15.30
|
Eksekusi
pelatihan oleh pegawai kepada konsumen.
|
Sumber: Data Diolah oleh Penulis
Berikut dokumentasi saat acara training berlangsung:
BAB III
PEMBAHASAN
Penawaran program Public
Service Communication (PSC) yang telah ditawarkan kepada House
of Donatello Malang telah
disetujui oleh pihak manager setempat, namun terdapat beberapa permintaan dari pihak manager seperti tidak
diperkenankan mengambil waktu kerja selama berjam-jam untuk mengumpulkan pegawai
untuk mengadakan pelatihan atau training program PSC kepada pegawai. Dengan kata lain, manager menyetujui dengan
syarat dan ketentuan yang telah disepakati oleh kedua belah pihak. Akhirnya, setelah kesepakatan selanjutnya program ini disetujui dengan
pola memberikan training kepada pegawai secara personal atau face to face kepada pegawai baik yang tidak sedang melayani pelanggan sebagai bekal agar nantinya segera
dipraktekkan secara langsung ketika melayani pelanggan.
Hal ini tentu mendapat
sambutan yang baik oleh pihak House of Donatello Malang,
khususnya manager karena dengan pola face
to face pada training seperti ini
akan lebih mengedepankan komunikasi interpersonal antara manager dengan pegawai dan pegawai
dengan pegawai dalam konteks
aliran komunikasi berlangsung statis. Dengan demikian, manager akan lebih dekat
dengan pegawai, dan antar pegawai dapat lebih meningkatkan
kualitas pelayanan dengan saling mengingatkan dan tegur satu lain terkait prospek ke depan setelah program training terealisasi. Disamping
itu, ketika diimplementasikan secara langsung, pola ini memungkinkan pegawai
untuk lebih mudah menerima dan memahami materi yang disampaikan oleh tim sehingga tidak canggung
apabila ada pertanyaan atau bentuk aplikasi penerapannya. Tak hanya itu, pegawai House of Donatello juga dapat mempraktekan secara langsung kepada konsumen dan mampu memberikan pelayanan yang
diharapkan oleh konsumen.
Berikut analisis kegiatan Training
Service Communication pada House of Donatello Malang yang
dilakukan pada Rabu, 21 Mei 2014 dengan
meliput beberapa elemen, diantaranya:
1.
Hambatan
Manager House of Donatello tidak menghendaki adanya training
yang memakan waktu yang relatif
lama serta menggangu jam kerja pegawai jika dilaksanakan pada tempat tertentu.
Dalam hal ini, manager memberikan izin kepada tim kami untuk
mengimplementasikan program ini dengan low
budget. Selama
masa training, kami tidak diperkenankan untuk
menjangkau area lobby kasir, gudang,
ataupun office sebab sudah menjadi ketentuan
perusahaan untuk mengisolir ruang tersebut dari jangkauan kamera. Oleh
karenanya, kami tidak dapat menjangkau langsung ketiga area steril tersebut
untuk mendokumentasikannya.
2.
Manfaat
Manfaat yang dapat diperoleh
dari kegiatan program Training Service Communication pada House of
Donatello adalah pegawai diharapkan:
1.
Menjadikan
perusahaan House of Donatello yang berkualitas dan dipercaya dalam berhubungan dengan konsumen.
2. Mampu memahami dan menggali maksud,
keinginan, serta kebutuhan konsumen secara lebih cerdas.
3. Mampu menyampaikan ide (gagasan)
dengan lebih meyakinkan konsumen.
4. Meningkatkan hubungan dengan konsumen
dalam perusahaan untuk pencapaian kinerja dan komunikasi yang maksimal.
5.
Meningkatkan
kualitas kerja dan menguatkan performa tim.
3.
Solusi terhadap hambatan
Dari hambatan-hambatan yang kami sebutkan diatas, maka kami
menggunakan alternatif pola training secara face
to face pada setiap pegawai House of Donatello Malang.
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
Dari seluruh rangkaian kegiatan program PSC
yang telah kami implementasikan pada House of Donatello
Malang, dapat disimpulkan bahwa sebenarnya House of Donatello
Malang telah melakukan program PSC, namun kurang memuaskan pelanggan. Beberapa
hal diantaranya sebagai berikut:
Ø House of Donatello merupakan sebuah badan usaha penyedia barang
yakni sepatu, sandal, dan tas serta menyediakan karyawan untuk melayani
pelanggan atas produk yang dijual.
Ø Dengan demikian, House of Donatello lebih cenderung
memusatkan pelayanannya pada klasifikasi pelanggan eksernal dengan kelompok
pelanggan kegiatan komersial, yakni pelanggan yang berada diluar organisasi House of Donatello dan berada di pasar konsumen
atau pemakai akhir. Oleh karena itu, Donatello
harus menerapkan prinsip bahwa dengan harga yang dibayarkan pelanggannya, maka
harus mendapatkan kepuasan barang dan jasa pelayanan dari House of Donatello. Harus ada kesesuaian antara harapan dan kenyataan. Namun
pelayanan terhadap pelanggan eksternal ini tidak akan berhasil jika House of Donatello mengabaikan pelayanan terhadap
pelanggan internalnya.
Ø Pada implementasi yang telah dijalankan kami
juga menerapkan bahwa karyawan harus melakukan communication performance image untuk efektifitas mempengaruhi pemberial pelayanan. Diantaranya physical performance (seragam), psychologycal performance (senyum dengan
gembira) yang menunjukkan keramahan dan melayani dengan spenuh hati, dan Verbal expression (keterampilan
berkomunikasi) yang digunakan untuk mempersuasi pelanggan agar semakin loyal
terhadap House of Donatello.
Ø Untuk mewujudkan konsumen yang loyal, maka House of Donatello harus memenuhi konsep
penukuran kepuasan pelanggan. Para pelanggan House of Donatello akan menilai pelayanan para karyawan House of Donatello meliputi:
§ Ketepatan waktu yaitu cekatan dan tidak lamban dalam
melayani pelanggan.
§ Dapat dipercaya yaitu dengan menghadirkan
kualitas produk yang dapat dipercaya dan Verbal
Expression karyawan yang dapat dipercaya.
§ Kemampuan teknis yaitu dengan karyawan dapat
mengerti dan memahami apa yang diinginkan oleh konsumen, missal seperti nomor sepatu
atau sandal yang kurang pas, warna yang berbeda dalam model yang sama, atau memaparkan
cara perawatan baik sepatu sandal dan tas.
§ Diharapkan berkualitas, Pelanggan pasti tidak
ingin ang yang mereka keluarkan terbuang sia-sia dengan membeli produk dengan
kualitas yang buruk sehingga cepat rusak. Oleh karena itu pelanggan sangat
menginginkan produk yang dibelinya dari House of Donatello berkualitas.
§ Harapan tersebut sepadan dengan apa yang
dijanjikan House of Donatello dalam visi
maupun visinya serta biaya yag dikeluarkan pelanggan.
Ø Multiple
image dan front image House of Donatello sudah diterapkan dengan baik, diantaranya
petugas/karyawan memakai pakaian yang rapi, bersih, wangi, berseragam, dan
ramah. namun untuk problem solver
atas pelanggan House of Donatello belum
berjalan dengan baik. Selain itu gedung yang digunakan sebagai outletnya juga sudah nyaman, kokoh, interior menarik, pencahayaan yang
terkesan mewah, dan ruangan yang tertata rapi serta bersih.
Ø Dalam hal management citra, House of Donatello sudah cukup bagus dalam
meningkatkan dan mempertahankan identitas, reputasi dan citranya. Karena sebagai
brand dalam negeri, dia masih cukup
dilirik dalam persaingan brand-brand perusahaan sejenisnya seperti Edward Forrer dan Yongki Komaladi.
Ø Jika ditinjau dari sisi model kualitas
pelayanan, House of Donatello kurang dalam memberkan
kualitas pelayanan sebelum mendapatkan training program PSC. Namun dengan telah
dilaksanakannya training diatas, House of Donatello diharapkan memiliki realibility and
trustworthiness untuk memenuhi janji (dalam bentuk produk terutama) dan
melakukan segala sesuatu dengan mngutamakan kepentingan pelanggan.
Ø Sehingga dengan demikian, House of Donatello dapat dan memperkuat Reputation
and cradibelity sehingga semakin dapat dipercaya dengan memberikan nilai
atau imbalan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan.
