MODEL SEGITIGA RANGKUTI

Model Segitiga Layanan Rangkuti

Segi tiga layanan adalah suatu model interaktif manajemen yang mencerminkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Model tersebut terdiri dari tiga elemen, yakni strategi layanan (service strategy), sumber daya manusia yang memberikan layanan (services people), dan sistem layanan (service system) dengan pelanggan sebagai titik pusat (Rangkuti, 2003: 26).

Sukses sebuah pelayanan bergantung pada kemampuan perusahaan mengelola ketiga aspek yang merupakan model kesatuan yang biasa disebut dengan Segitiga Layanan, yakni:

-          Janji perusahaan mengenai pelayanan yang akan disampaikan kepada konsumen.

-          Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut.

-          Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada konsumen.  

Oleh karenanya, ketiga aspek ini harus dipenuhi dan tidak bisa dilepas satu sama lain karena saling berkaitan.

                                      Diagram Segitiga Layanan      

                                                         

                                               

Keterangan:

    A merupakan External Marketing menetapkan janji mengenai produk atau jasa yang disampaikan.

   B merupakan Interactive Marketing menetapkan janji mengani penyampaian produk atau jasa yang akan disesuaikan dengan apa yang telah disampaikan dan dijanjikan.

   C merupakan Internal Marketing membuat agar produk atau jasa yang disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan.

PERUSAHAAN (menjalankan fungsi manajemen)

Status : fasilitator terhadap karyawan agar mampu melayani pelanggan.

Peran :

1.      Sebagai penelidik keinginan pelangan

2.      Sebagai pembuat spesifikasi jasa yang akan disampaikan

3.      Sebagai pemberdaya karyawan agar mampu menyampaikan jasa kepada pelanggan sesuai dengan spesifikasi yang telah ditetapkan

KARYAWAN

Status : penyampai jasa.

Peran :

1.      Sebagai jasa itu sendiri.

2.      Sebagai personafikasi atau gambaran dari perusahaan.

3.      Sebagai pemasar jasa secara tidak langsung.

PELANGGAN

Status : Penerima jasa.

Peran : Sebagai penilai kualitas jasa.

Agar konsumen mempunyai persepsi yang baik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, maka penyedia layanan harus mengetahui apa yang diharapkan oleh konsumen, sehingga tidak terjadi perbedaan antara kinerja yang diberikan dengan harapan konsumen, yang akhirnya konsumen merasa puas dan mempersepsikan secara baik atas kualitas pelayanan yang diterimanya. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:

-          Kualitas teknik (outcome), kualitas hasil atau produk layanan.

-          Kualitas pelayanan (proses), kualitas pelayanan yang diberikan.

Karena pelayanan tidak kasat mata, serta kualitas teknik tidak dapat dievaluasi secara akurat, konsumen berusaha menilai kualitas pelayanan berdasarkan apa yang dirasakan, yaitu melalui atribut-atribut yang mewakili kualitas proses atau pelayanan melalui dimensi kualitas pelayanan (Rangkuti, 200: 28).

Kesimpulan

Kualitas layanan pada dasarnya sebagai pengikat janji atau kunci jaminan yang ditujukan kepada pelanggan sebagai pihak yang dilayani agar merasa puas dan mendapatkan pelayanan prima dari penyedia jasa atau produk tertentu.

Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, dimana kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan penyedia jasa atau produk. Dalam jangka panjang, ikatan yang demikian memungkinkan penyedia jasa atau produk untuk memahami betul apa harapan pelanggan serta kebutuhan mereka untuk dipenuhi dan dipuaskan. Dengan demikian, penyedia jasa atau produk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada penyedia jasa atau produk yang menyediakan good services.

CONTOH: 

Manajemen Rumah Sakit

Rumah Sakit (hospital)  adalah sebuah institusi perawatan kesehatan profesional  yang pelayanannya disediakan oleh dokter,  perawat, dan tenaga ahli kesehatan lainnya. Rumah sakit merupakan organisasi yang rawan konflik, karena sebagian besar orang-orang dalam keadaa nsakit atau tidak normal, yang oleh karena itu menjadi peka dan mudah emosional.Rumah sakit mempunyai perbedaan dibandingkan industri  yang  lain. Menurut Tjandra  (2003:170).  Ada  tiga cirri khas rumah sakit  yang membedakannya dengan industry lainnya

1) Dalam industry rumah sakit,  sejogyanya tujuan utamanya adalah melayani kebutuhan manusia,  bukan semata-mata menghasilkan produk dengan  proses  dan biaya  yang  seefisien mungkin.  Unsur manusia perlu mendapat kan perhatian dan tanggung jawab pengelola rumah sakit.  Perbedaan ini mempunyai dampak penting dalam manajemen,  khususnya menyangkut pertimbangan etika dan nilai kehidupan manusia.

2) Kenyataan dalam industry rumah sakit  yang disebut pelanggan (customer)  tidak selalu mereka  yang menerima pelayanan.  Pasien adalah mereka  yang  diobati  di  rumah sakit.  Akan  tetapi,  kadang-kadang buka nmereka sendiri yang menentukan di rumah sakit manamereka harus dirawat.  Di  luar negeri pihak asuransi lah  yang menentukan rumah sakit mana  yang  boleh didatangi pasien.  Jadi, jelasnya, kendati pasien adalah mereka yang memang diobati di suatu rumah sakit,  tetapi keputusan menggunakan jasa rumah sakit belum tentu ada di tangan pasien itu.  Artinya,  kalau ada upaya pemasaran seperti bisnis lain pada umumnya, maka target pemasaran itu menjadi amat luas, bisa pasiennya, bisa tempat kerjanya, bisa para dokter yang praktek di sekitar rumah sakit, dan bisa juga pihak asuransi. Selain itu, jenis tinda kan medis  yang  akan dilakukan dan pengobatan  yang diberikan juga tidak tergantung dengan pasiennya.  Tapi tergantung dari dokter yang merawatnya.

3) Kenyataan menunjukan bahwa pentingnya peran para profesional, termasuk dokter, perawat, ahli farmasi, fisioterapi, radiografer, ahligizidan lain-lain.

PERUSAHAAN :

Tangible (Tampilan Fisik)

·         Kemoderenan

·         Kerapian tenaga medis

·         Kebersihan, keindahan dan kerapian ruang rawat

·         Kelengkapan fasilitas

·         Kenyamanan selama perawatan

·         Kenyamanan tempat tidur di ruang rawat   

Jaminan (assurance) --sistem

·         Kemampuan dan pengetahuan tenaga medis selama perawatan

·         Keamanan selama perawatan

·         Resiko keselamatan selama perawatan

·         Keamanan barang bawaan

·         Perilaku tenaga medis selama perawatan

·         Pengalaman tenaga medis dalam melayani pasien

KARYAWAN 

Kehandalan (reliable)

·         Ketepatan waktu layanan.

·         Ketepatan waktu pendaftaran di loket

·         Ketepatan waktu mulai pengobatan

·         Ketepatan waktu selesai pengobatan

·         Lama pengobatan

PELANGGAN

Ketanggapan (responsiveness)

·         Ketanggapan tenaga medis terhadap permasalahan pasien

·         Keramahan tenaga medis selama perawatan

·         Kecepatan tenaga medis memberikan pelayanan saat dibutuhkan selama perawatan

·         Fasilitas yang diperoleh selama perawatan

·         Pelayanan makan dan minum selama perawatan

·         Dapat memberikan pelayanan dengan cepat

·         Kesediaan tenaga medis menerima sumbang saran dari pasien.

Empati (empathy)

·         Kemudahan dalam pemesanan tempat berobat.

·         Kemudahan dalam pembayaran ongkos rawat

·         Kemudahan dalam mencapai lokasi perawatan

·         Kemudahan dalam mengurus administrasi perawatan

·         Pengertian dan pemahaman tenaga medis selama perawatan

·         Perhatian personal tenaga medis selama perawatan

Referensi

Rangkuti, Measuring Constumer Satisfaction (2002, p.26-28).