KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PLN DAN PDAM KOTA MALANG

1. Lakukan survey ketidak puasan masyarakat terhadap perusahaan produk atau jasa:

Survei di lakukan pada masyarakat Kota Malang Kecamatan Lowokwaru terhadap kinerjka PLN

Jumlah responden : 10 orang

Meliputi wilayah :

-Bunga Coklat,  Bunga Cengkeh,   Bunga Merak,    Kendal Sari,    Kalpataru,    Bunga Camelia,   Bunga Raflesia,   Tapak Liman,    Cengger Ayam,   Bunga Gladiol,    Bunga Kopi

1.       Apakah anda saat ini sedang menggunakan produk jasa Perusahaan Listrik Negara? (PLN)

ya	10 otang	100%
Ragu ragu	0 orang	0%
Tidak	0 orang	0 %

Jadi 100% semua responden kami munggnakan jasa PLN di tempat tinggalnya

2.       Apakah anda puas dengan pelayanan PLN di tempat tinggal anda?

ya	3 otang	30%
Ragu ragu	2 orang	20%
Tidak	5 orang	50%

Jadi 50 % responden kami tidak puas atas pelayanan jasa PLN di tempat tinggalnya

3.       Apakah listrik di tempat tinggal anda sering padam?

sering	6otang	60%
Tidakterlalu sering	2 orang	20%
Tidak	2 orang	20%

Jadi 60 % responden kami sering terjadi pemadamanlistrik di tempat tinggalnya

4.       Apakah ada pemberitahuan kepada anda sebelum listrik dipadamkan oleh PLN?

ya	1 otang	10%
Tidak juga	4 orang	40%
Tidak pernah	5 orang	50%

Jadi 50 % responden merasa tidak ada pemberitahuan sebelum pemadaman PLN di tempat tinggalnya.

5.       Apakah durasi pemadaman listrik di tempat tinggal anda lama?

sebentar	2 otang	20%
Tidak terlalu lama	4 orang	40%
lama	4 orang	40%

Jadi 40 % responden kami merasa pemadaman yang terjadi tidak terlalu lama dan 40% merasa lama

6.       Pernahkan anda tidak puas terhadap sistem pemadaman listrik di tempat tinggal anda dan melakukan complain?

pernah	4 otang	40%
Ragu ragu	0 orang	0%
Tidak pernah	5 orang	50%

Jadi 50 % responden tidak melakukan complain atas ketidakpuasan atas pelayanan jasa PLN di tempat tinggalnya

7.       Bagaimana reaksi PLN jika anda melakukan pengaduan atau complain?

ditanggapi	4 otang	100%
Tidak terlalu ditanggapi	0 orang	0%
Tidak ditanggapi	0orang	0%

Jadi 100 % responden kami ditanggapi ketika complain atas pelayanan jasa PLN di tempat tinggalnya

8.       Apakah ada perubahan yang di lakukan oleh PLN setelah anda melakukan complain?

ya	2 otang	20%
Ragu ragu	3 orang	30%
Tidak	5 orang	50 %

Jadi 50 % responden merasa tidak puas setelah terjadinya pengaduan complain atas pelayanan jasa PLN di tempat tinggalnya

      a).       Formulasikan apa saja yang menjadi faktor ketidakpuasan pelanggan.

Ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dari perusahaan maupun faktor eksternal diluar kendali perusahaan, misalnya : cuaca, gangguan infrastruktur umum maupun masalah pribadi pelanggan.

Faktor ketidakpuasan pelanggan terhadap PLN kecamatan Lowokwaru KotaMalang yaitu :

1.   Belum maksimalnya pelayanan dan kualitas listrik yang di berikan PLN di kecamatan Lowokwaru kota Malang, misal : sering terjadinya tegangan rendah dan pemadapan listrik sehingga pelanggan enggan membayar rekening listrik tepat waktu

2.   Informasi yang diberikan kurang menyeluruh dan cepat, misalnya : ketika ada perbaikan pihak PLN menginformasikan listrik padam pada jam sekian kurang menyeluruh sehingga pelanggan yang tidak tau, tidak dapat berjaga-jaga ketika ada pemadaman listrik berjam-jam.

b)    Kesimpulan seluruhnya :

·         Hampir sebagian besar masyarakat khusunya Kecamatan Lowokwaru Kota Malang mengaku bahwa kurang puas terhadap kinerja Perusahaan Listrik Negara(PLN)

·         Hal tersebut dikarenakan seringnya terjadi pemadaman listrik di Kecamata Lowokwaru, terutama sebelah selatan daerah Soekarno Hatta. Dan tidak selalu ada pemberitahuan mengenai akan diadakan pemadaman listrik

·         Pemadaman sering terjadi terutama saat malam hari yang menyebabkan konsumen PLN perlu complain dan menginginkan perbaikan kualitas dari PLN agar tidak sering terjadi pemadaman listrik,

 

  

    c)     Manfaat yang diperoleh dari survey yang kami lakukan mengenai ketidakpuasan pelanggan     terhadap PLN Kecamatan Tulus Rejo Kota Malang :

1.   Dapat mengetahui atau mengidentifikasi sumber-sumber yang menjadi pelanggan tidak puas terhadap public service PLN sehingga dapat meningkatkan prioritas dalam meningkatkan kepuasan pelanggan akibat adanya faktor-faktor yang menyebabkan ketidaakpuasan pelanggan  dan belum optimalnya tingkat pelayanan yang diberikan

2.  Dapat memberikat informasi/gambaran yang lebih rill khususnya mengenai kondisi pelayanan PLN dengan ketidakpuasan yang diterima pelanggan sehingga dapatmenyadarkan pihak PLN akan fungsinya pelayanan yang baik terhadap pelanggan

3.     Dapat mengenal berbagai macam karakter pelanggan

4.  Dapat mengetahui kemampuan pelayanan yang meliputi : kenyamanan dan kecepatan dalam penanganan terhadap keluhan secara memuaskan

    2.   Tehnik pengukuran kepuasan yang tepat dengan kultur situasi dan studi pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kota Malang

  a) konsep ketidak puasan pelanggan 

Salah satu dari unsur nilai konsumen total adalah kualitas jasa dimana kualitas jasa merupakan unsur utama yang bersifat positif dalam pembentukan nilai konsumen. Kualitas jasa bagi konsumen sendiri merupakan pembentuk dari kepuasan konsumen. Perbandingan harapan konsumen terhadap kualitas jasa dengan dimensi kualitas jasa yang pada akhirnya akan membentuk kepuasan konsumen. Hal ini sesuai dengan konsep kepuasan konsumen di bawah ini :

Keterangan Bagan:

·         Tujuan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

Dengan semakin berkembangnya Kota Malang yang memicu pertambahan jumlah penduduk kota Malang mengakibatkan meningkatnya pula kebutuhan air bersih, sehingga untuk memenuhi dan demi menjaga kelangsungan pelayanan air pada konsumen selama 24 jam secara terus menerus, PDAM kota Malang menambah kapasitas produksi dengan mengelola Sumber Air Wendit yang berada di wilayah Kabupaten Malang dan beberapa mata air di kota Malang dengan menggunakan sistem pompanisas

Menjawab isu strategis nasional dimana air minum merupakan kebutuhan dasar manusia untuk memenuhi aspek kesehatan disamping sebagai faktor pendorong pertumbuhan ekonomi dan peningkatkan derajat secara nasional sangat tergantung pada kemampuan dalam pelayanan penyediaan air minum, maka Perusahaan Daerah Air Minum kota Malang berupaya meningkatkan pelayanan pada masyarakat akan pemenuhan kebutuhan air minum yang memenuhi baku mutu syarat kualitas air minum.

·         Produk dan Jasa

            Produk dan jasa yang ditawarkan oleh PDAM Malang pada dasarnya yakni pemasangan air bersih pada setiap masyarakat yang membutuhkan dan perbaikan instalasi air apabila terjadi hambatan. Namun seiring dengan perkembangan dan tuntutan zaman, maka PDAM Malang berinovasi dengan “Program MBR” dengan memberikan subsidi pasang baru dengan ketentuan yang telah ditentukan. Selain itu terdapat program “Ganti Meter Air Gratis” yaitu dengan mengganti pipa secara gratis dengan syarat pemakaian meter air selama 5 tahun serta adanya program “Sms Air” dimana pelanggan dapat mengetahui tagihan air dengan menggunakan sistem mobile.   Dengan adanya program tersebut, PDAM Malang berharap agar dapat melayani dengan baik sehingga muncul loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. 

·         Nilai Produk bagi Pelanggan

            Nilai produk PDAM bagi pelanggan sangat bersifat vital karena berhubungan dengan kebutuhan primer manusia terhadap air bersih yang menjadi kebutuhan dalam rangka keberlangsungan hidup. Sehingga nilai produk menjadi sangat tinggi, terlebih karena setiap manusia membutuhkannya dari segala umur, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa nilai produk sangat dibutuhkan oleh masyarakat, meskipun terkadang servis excellent tidak diutamakan karena memang kebutuhan terhadap air bersih harus dipenuhi. 

·         Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

            Kebutuhan pelanggan terhadap air bersih memang tidak dapat diganggu gugat, mengingat bahwa kebutuhan air bersih merupakan kebutuhan primer. Namun tidak dapat dipungkiri bahwa terkadang kebutuhan air bersih tidak selalu tersedia karena adanya hambatan-hambatan yang mengganggu proses jalannya air bersih ke setiap rumah seperti instalasi pipa saluran yang bocor, seringnya air PDAM yang mati, hingga tanggapan yang buruk terhadap pengaduan pelanggan mengenai lamanya perbaikan air.

            Pelanggan mengalami ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PDAM Malang. Dari kasus yang berhubungan dengan ketidakpuasan, maka munculah harapan dan keinginan pelanggan berhubungan dengan hambatan dalam memenuhi kebutuhan air bersih. Dengan demikian keinginan seketika muncul seperti kebersihan kadar air karena kejernihan air yang terkadang tidak bersih, selain itu mengenai tanggapan yang baik ketika air PDAM mati. 

·         Harapan Pelanggan terhadap Produk atau Jasa

            Dengan mengetahui permasalahan yang dialami oleh pelanggan maka munculah harapan terhadap ketidakpuasan tersebut. Harapan yang muncul kepada PDAM Malang seperti adanya pemberitahuan kepada pelanggan ketika perbaikan instalasi air dilakukan dan harapan agar ketika air sedang mati, tidak memakan waktu yang lama karena jelas akan merugikan pelanggan. 

·         Tingkat Kepuasan Pelanggan

            Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM dirasa kurang mampu menyediakan pelayanan secara prima. Pelanggan kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh PDAM Malang terlebih karena seringnya air mati dengan jangka waktu yang sangat lama. Hal tersebut terlihat dari banyaknya keluhan yang dirasakan oleh pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh PDAM. Dari ketidakpuasan yang dirasakan oleh pelanggan, maka pihak PDAM Malang melakukan upaya yang terpadu atas keluhan pelanggan dengan program-program yang dicanangkan agar mampu meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan, khususnya bagi PDAM Malang.

 
b) kesimpulan

Pada dasarnya tujuan organisasi atau perusahaan bisnis adalah memproduksi barang atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen, dalam artian bahwa perusahaan berusaha memberikan kepuasan kepada konsumen. Dengan mengetahui dasar organisasi atau perusahaan bisnis yang sebenarnya, maka kepuasan konsumen menjadi tolak ukur keberhasilan kualitas jasa yang dibuat oleh perusahaan. Sehingga modal utama bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen adalah dengan membuat kualitas jasa yang baik dan tepat.

Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang (PDAM) dalam upaya untuk meningkatkan pelayananan kepada masyarakat akan pemenuhan kebutuhan air minum sebagai kebutuhan primer dengan standar yang memenuhi baku mutu syarat kualitas air minum sebenarnya telah mengusahakan pemberian pelayanan seoptimal mungkin. Hal ini terbukti dari inovasi PDAM Malang yang bervariatif dengan memberikan kemudahan dalam akses pelayanan, seperti pengadaan Program MBR, Ganti Meter Air Gratis, dan Sms Air.

Program-program inovatif yang ditawarkan oleh PDAM Malang dalam prakteknya, dirasa kurang berjalan secara optimal karena service yang diterima oleh pelanggan tidak sesuai dengan harapannya akan layanan prima yang diberikan. Berbagai hambatan yang mengganggu proses jalannya air bersih ke setiap rumah seperti instalasi pipa saluran yang bocor, intensitas air PDAM yang mati dalam jangka waktu lama, secara otomatis mengakibatkan pasokan air bersih terbatas dan tidak terdistribusi secara merata. Hal tersebut akhirnya memicu munculnya pengaduan keluhan pelanggan atas pelayanan PDAM Malang.

Kualitas jasa yang ditawarkan oleh PDAM kepada pelanggan dapat dikatakan kurang berhasil dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Oleh karenanya, kepuasan pelanggan akan layanan produk dan jasa yang diberikan oleh PDAM merupakan tolak ukur kurang berhasilnya pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan kepada PDAM Malang (khususnya).

c) manfaat  yang diperoleh dari mengukur kepuasan

Kepuasan adalah fungsi dari perceived performance (kinerja) dan expectation (harapan). Makin besar antara apa yang diharapkan dengan kinerja, semakin besar ketidakpuasan pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan berarti memberikan manfaat bagi perusahaan yaitu, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik atau terciptanya kepuasan pelanggan serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, sehingga timbul minat dari pelanggan untuk membeli atau menggunakan jasa perusahaan tersebut. Kepuasan pelanggan dihasilkan dari kualitas baik barang maupun jasa yang ditawarkan kepada pelanggan oleh perusahaan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tingginya derajat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh tingginya derajat kualitas produk (barang dan jasa yang ditawarkan) kepada pelanggan.

Melihat bahwa perusahaan PDAM dinilai kurang dalam memuaskan pelanggan dari segi pelayanannya, perusahaan PDAM tidak hanya cukup memberikan inovasi dalam program untuk mempermudah akses yang diperhatikan, tetapi bisa juga pelayanan dari SDM juga diperhatikan. Menurut kelompok kami, ada beberapa hal yang mampu diterapkan terhadap pelayanan SDM pada perusahaan PDAM dalam meningkatkan kualitas jasa yang mampu memberikan kepuasan terhadap pelanggan, yaitu:

-          Tangible (berwujud)

-          Emphaty

-          Responsiveness (cepat tanggap)

-          Reliability (keandalan)

-          Assurance (kepastian)

Sumber :

• Data primer kuisioner PLN
• Perusahaan Daerah Air Minum. (n.d). Retrieved May 6, 2014, from http://www.pdamkotamalang.com/