DESAIN PROGRAM PUBLIC SERVICE COMMUNICATION HOUSE OF DONATELLO

LATAR BELAKANG

Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Philip Kotler (2005), bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Engel, Blackwell and Miniard, 1990 dalam Tjiptono, 1999). Kepuasan  pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan.

Dampak positif dari pelayanan yang baik akan meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan serta keinginan untuk melakukan pembelian kembali (re-buying), yang tentunya akan meningkatkan pendapatan yang diterima dari produk yang telah terjual. Agar dapat bersaing, bertahan hidup, dan berkembang, maka perusahaan dituntut untuk mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas, maka dengan begitu pelanggan akan merasa mendapat kepuasan tersendiri dan merasa dihargai sehingga mereka senang dan bersedia untuk menjadi pelanggan tetap.

House of Donatello merupakan salah satu perusahaan yang didirikan pada tahun 1998 dengan menyediakan sepatu, tas dan sandal yang modis sebagai produkutama. House of Donatello mempunyai beberapa outlet di beberapa kota besar di Indonesia yaitu: Jakarta, Bandung, Surabaya, D.I.Y, Malang, Semarang, Denpasar, dan Makassar. Segmentasi produk-produk Donatello pada umumnya ditujukan untuk kalangan mulai dari mahasiswa, pekerja kantoran menengah keatas (middle up) dan juga untuk kalangan pria dan wanita dewasa. Karena design produk Donatello lebih mengarah pada kesan casual, formal dan semi-formal. Dalam upaya meningkatkan mutu serta kualitas pelayanan, baik dari segi pelayanan pegawai hingga peningkatan mutu bagi House of Donatello. Kelompok kami akan bekerjasama dengan House of Donatello cabang Malang untuk melakukan beberapa program service communication yang akan kami rancang yaitu:  berupa pelatihan atau Training Service Communication. dalam Training Service Communication ini terdapat dua point utma yang akan kami kupas secara habis, yakni penerapan dan implementasi management citra House of Donetello dan penyajian pelayanan prima. Hal tersebut dilakukan karena untuk menggali potensi dari semua pegawai yang ada, serta sebagai monitoring kualitas produk dan citra House of Donatello dihadapan masyarakat.

TUJUAN

 Tujuan diadakannya program raining service communication Donatello adalah sebagai berikut:

• Tercapainya kualitas pelayanan maksimal oleh Donatello kepada konsumen
• Tercapainya kepuasan konsumen/pelanggan dengan menghadirkan service dan produk yang seuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen
• Agar tercipta hubungan timbal balik antara kosumen dan perusahaan untuk,pencapaian kinerja dan komunikasi yang maksimal sehingga akan menghasilkan keuntungan/profit yang besar bagi perusahaan karena loyalitas yang di berikan konsumen

MANFAAT

Dari program pelatihan atau training service communication Donatello yaitu penerapan management citra dan penyajian pelayanan prima dapat diambil manfaat sebagai berikut :

1.     Menjadikan perusahaan Donatello yang berkualitas dan dipercaya dalam berhubungan dengan konsumen

2.     Mampu memahami dan menggali maksud, keinginan serta kebutuhan konsumen secara lebih cerdas

3.     Mampu menyampaikan ide (gagasan) dengan lebih meyakinkan konsumen

4.     Meningkatkan hubungan dengan konsumen dalam perusahaan untuk pencapaian kinerja dan komunikasi yang maksimal

5.     Meningkatkan kualitas kerja dan menguatkan performa team,

TIMELINE

            Berdasarkan proses perencanaan yang telah kami buat, kami membuat penjadwalan, media list dan juga anggaran biaya untuk pelaksanaan program pelatihan atau tranning service exellenct Donatello.

Tabel 1. Jadwal Implementasi Program Pelatihan Service Exellenct Donatello

No.	Jadwal	Aktivitas	Waktu	Media
1.	Proses Lobbying dengan pihak Donatello	Lobbying kepada Donatello	17 Mei 2014		Observasi Langsung
		Pengajuan Program Pelatihan Service Exellenct Donatello	18 Mei 2014	Meeting
2.	Proses Negosiasi terhadap klien	Membahas mengenai konten acara pelatihan kepada karyawan	19 Mei 2014		Meeting
3.	Implementasi Program Pelatihan Service Exellenct Donatello	Implementasi Program Pelatihan Service Exellenct Donatello	21 Mei 2014		Tranning
		Evaluasi terhadap Program Pelatihan Service Exellenct Donatello			Meeting

Sumber : Data Diolah oleh Penulis

ANGGARAN BIAYA

            Anggaran yang akan dikeluarkan untuk tercapainya program yang meliputi keseluruhan biaya untuk Program Pelatihan Service Excellent Donatello.

Tabel 2. Anggaran Dana

No.	Nama Barang	Harga	Banyaknya	Total
1.	Bahan Materi Pelatihan (Fotocopy)	Rp 1000	10	Rp. 10.000,00
2.	Ex-banner	Rp. 100.000,00	2	Rp. 200.000,00
3.	Konsumsi Peserta	Rp. 15.000,00	10	Rp. 150.000,00
4.	MC	Rp. 50.000,00	1	Rp. 50.000,00
TOTAL Rp. 410.000,00

Sumber : Data Diolah oleh Penulis